Články v tomto oddílu

Podpora podle severity vs. doba odezvy

Avatar
IceWarp Support
  • Aktualizováno
Sledovat

ÚROVNĚ SEVERIT/PRIORIT

Kritéria pro určení úrovní severit/priorit problémů jsou následující:

Severita  Priorita Popis Příklad
1 Kritická způsobuje úplné zastavení služby, nebo zásadní překážku pro klíčovou část uživatelů.
  • kritická služba není dostupná
  • selhání aplikace nebo databáze
2 Vysoká způsobuje kritickou ztrátu funkčnosti nebo výkonu aplikace, což vede k tomu, že mnoho uživatelů nemůže vykonávat své běžné funkce.
  • chybná funkce aplikace vedoucí k problémům/přerušením chodu společnosti
3 Bežná způsobuje běžné nedostatky v poskytování služby, ale neovlivňuje celý proces takovým způsobem, aby byla nutná okamžitá akce.
  • náhodná ztráta funkčnosti nebo výkonu aplikace ovlivňující několik uživatelů při běžném fungování
4 Nízká způsobuje drobné nedostatky ve službě, ale neovlivňuje celý proces natolik, aby vyžadoval okamžitý zásah; zahrnuje drobné incidenty nebo nesprávné chování služby.
  • drobné ztráty funkčnosti aplikace, např. příznaky OutlookSync, problémy Exchange ActiveSync, atd.; požadavky na nové funkce, otázky typu "jak na to", pomoc s konfigurací, apod.

V případech, kdy konkrétní situace neodpovídá uvedenému příkladu, má přednost obecný popis.

DOBA ODEZVY

IceWarp dodržuje přísné závazky úrovní služeb (SLA) pro technickou podporu. Po přijetí požadavku na službu IceWarp okamžitě potvrdí přijetí a zahájí řešení v rámci stanovené doby odezvy.

CLOUD ZÁKAZNÍCI

Severita Priorita Doba odezvy [kalendářní hodiny]
1 Kritická 2
2 Vysoká
3 Běžná 72
4 Nízká

SLA ZÁKAZNÍCI (ON-PREMISE INSTALACE)

SLA PLATINUM PLAN
Severita Priorita Doba odezvy [kalendářní hodiny]
1 Kritická 1
2 Vysoká
3 Běžná 48
4 Nízká
SLA GOLD PLAN
Severita Priorita Doba odezvy [kalendářní hodiny]
1 Kritická 2
2 Vysoká
3 Běžná 48
4 Nízká
SLA SILVER PLAN
Severita Priorita Doba odezvy [kalendářní hodiny]
1 Kritická 4
2 Vysoká
3 Běžná 48
4 Nízká
SLA BRONZE PLAN
Severita Priorita Doba odezvy [pracovní hodiny]
1 Kritická 5
2 Vysoká
3 Běžná 32
4 Nízká

ZÁKAZNÍCI BEZ SERVISNÍ SMLOUVY (ON-PREMISE INSTALACE)

Severita Priorita Doba odezvy [pracovní hodiny]
1 Kritická Emergency podpora / 2 hodiny
2 Vysoká
3 Běžná 40
4 Nízká

Uvedené lhůty začínají běžet po přijetí požadavku na službu od zákazníka. Doba odezvy je maximální přípustná doba pro reakci na požadavek a nezaručuje vyřešení problému. Doba odezvy se vztahuje i na víkendy a státní svátky, s výjimkou plánu SLA Bronze.

Komentáře

0 komentářů

K článku není možné přidávat komentáře.